電子商務(wù)行業(yè)從來都不缺乏“戰(zhàn)爭(zhēng)”，繼菜鳥順豐數(shù)據(jù)接口之爭(zhēng)，京東“封殺”天天快遞，蘇寧京東互懟三個(gè)來回……今年的國內(nèi)電商物流業(yè)，可謂硝煙四起。不難看出，經(jīng)歷過幾年的高速發(fā)展之后，電商行業(yè)的問題正逐漸顯現(xiàn)，在這個(gè)用戶需求至上的時(shí)代，物流已經(jīng)成為各大電商的“命門”，誰能在物流上領(lǐng)先一步，誰就掌握了贏在未來的主動(dòng)權(quán)。
眼看著天貓超市的“1小時(shí)送達(dá)”、京東的30分鐘閃送，已經(jīng)在輕質(zhì)化產(chǎn)品層面搶占先機(jī)的時(shí)候，蓄力已久的國美互聯(lián)網(wǎng)也獨(dú)辟蹊徑。此次 “816品質(zhì)嗨購節(jié)”中，國美互聯(lián)網(wǎng)力推物流最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，率先推出“送裝一體”活動(dòng)，保證購買大家電的消費(fèi)者能夠享受隨買隨送隨安裝的省心服務(wù)。
安迅物流：國美體系物流企業(yè)-
送裝一體化 省時(shí)省心家電送到家
現(xiàn)代人生活節(jié)奏加快，消費(fèi)習(xí)慣隨之改變。便捷、省心成為消費(fèi)者購物的重要考量標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)物流而言，用戶的要求不僅僅是快，更要求精和準(zhǔn)。以往，購買大家電的用戶往往因?yàn)樯碳议g隔多天的“送裝不同步”服務(wù)傷透腦筋，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，有超過93.4%的消費(fèi)者都希望選購家電后可以實(shí)現(xiàn)送貨安裝一次性完成。
為此，國美互聯(lián)網(wǎng)在本次“816品質(zhì)嗨購節(jié)”中加大力度提升物流，提供“一日三達(dá)、精準(zhǔn)配送、送裝同步”的行業(yè)標(biāo)桿性物流服務(wù)。凡是在“816品質(zhì)嗨購節(jié)”中購買大家電的用戶，均可按照用戶約定時(shí)間進(jìn)行家電配送及安裝，避免中間環(huán)節(jié)的服務(wù)脫節(jié)，并承諾在24小時(shí)內(nèi)使命必達(dá)，讓用戶省時(shí)、省力、更省心。
在其他電商和物流間鬧得不可開交之時(shí)，國美能夠“另類”的提供如此完善的物流服務(wù)，是基于其長期的積累。目前，國美在全國擁有428個(gè)倉儲(chǔ)中心，快遞車輛15000輛，近10萬物流配送人員。依托國美既有的物流資源，在大件物流配送體系上，國美可以實(shí)現(xiàn)52個(gè)城市當(dāng)日達(dá)、213個(gè)城市次日達(dá)，此外通過大數(shù)據(jù)技術(shù)支持，還能實(shí)現(xiàn)7X24小時(shí)按需送貨；在“最后一公里”的配送上，國美在全國44226個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)四級(jí)區(qū)域最后實(shí)現(xiàn)了無盲區(qū)服務(wù)，可以通過短距離配送優(yōu)勢(shì)，壓縮配送時(shí)間，實(shí)現(xiàn)商品的快速送達(dá)。
恒遠(yuǎn)售后：國美體系安裝、維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)
當(dāng)然，快速便捷僅僅是優(yōu)質(zhì)物流的標(biāo)配。為了讓消費(fèi)者真正享受到暢快無憂的購物體驗(yàn)，國美力爭(zhēng)將物流整體服務(wù)做到最優(yōu)最好。用戶在國美互聯(lián)網(wǎng)購買大家電后不僅可以隨買隨送隨安裝，還可以自主選擇送貨時(shí)間，并推出“送貨幫消費(fèi)者帶走垃圾”的貼心服務(wù)。如果送貨延時(shí)，用戶還可要求賠付。而國美售后安裝的工程師團(tuán)隊(duì)均采用“自建+三方”模式，對(duì)于工程師管理，國美售后將針對(duì)每月用戶反饋進(jìn)行搜集，并依照用戶反饋對(duì)工程師開展相應(yīng)培訓(xùn)工作，制定相應(yīng)考核機(jī)制，在用戶監(jiān)督下，對(duì)工程師服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把控。
聚焦用戶需求 6+1戰(zhàn)略升級(jí)新零售
全新電商時(shí)代來臨，零售業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)賽道正在轉(zhuǎn)變，拼價(jià)格的時(shí)代已經(jīng)過去，“得用戶者得天下”。誰能為消費(fèi)者提供更大的價(jià)值，讓用戶“忘掉價(jià)格”，誰就是最終的贏家。國美顯然深諳此道，此次物流服務(wù)的升級(jí)僅是國美全方面滿足用戶需求的一個(gè)縮影。
國美管家：互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)的綜合性平臺(tái)
作為國美互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)布局的重要一環(huán)，國美打造了“國美管家”這個(gè)全市場(chǎng)化的開放界面平臺(tái)。一方面，“國美管家”實(shí)現(xiàn)了送裝服務(wù)的可視化。在這個(gè)平臺(tái)上，消費(fèi)者不僅可以實(shí)時(shí)跟蹤產(chǎn)品出庫、派單和送貨安裝全過程，在以往無法監(jiān)控的安裝過程中，國美優(yōu)化自查功能，消費(fèi)者還可根據(jù)服務(wù)質(zhì)量為安裝人員打分、評(píng)價(jià)，國美通過消費(fèi)者反饋，及時(shí)監(jiān)督、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。
另一方面，在“國美管家”平臺(tái)，除可以實(shí)時(shí)查看用戶所購買商品的保修天數(shù)，一鍵實(shí)現(xiàn)維修、清洗、回收服務(wù)，國美還申請(qǐng)了電子說明書專利，目前同步24648個(gè)型號(hào)產(chǎn)品，無論是否在國美購買的電子產(chǎn)品，都可以通過這個(gè)平臺(tái)查詢使用方法，從而為用戶提供更貼心的服務(wù)。在此次國美互聯(lián)網(wǎng)816品質(zhì)嗨購節(jié)上，國美管家還特意提出更加有力度的優(yōu)惠信息，用戶可登陸國美互聯(lián)網(wǎng)官網(wǎng)領(lǐng)取滿減優(yōu)惠券，滿100元即可使用20元的優(yōu)惠券抵沖，低價(jià)保養(yǎng)更省心。
這一系列的升級(jí)，都是基于國美互聯(lián)網(wǎng)去年年底提出的新零售戰(zhàn)略。用高頻的服務(wù)來帶動(dòng)低頻的發(fā)展，不僅是整個(gè)國美線上線下融合的思路，也是國美新零售戰(zhàn)略里面的核心點(diǎn)。國美將嘗試著慢慢通過服務(wù)逐步變成一個(gè)后服務(wù)商，然后通過服務(wù)再形成利潤。新零售時(shí)代，國美將慢慢轉(zhuǎn)變成一個(gè)無邊界的一個(gè)體驗(yàn)性的賣場(chǎng)，并通過服務(wù)成為解決方案提供者，在后服務(wù)端不斷為用戶帶來新的價(jià)值。 |
