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赫斯特說，公司預(yù)計需要幾年的時間收回購買定價系統(tǒng)所支出的費用。在這之前，許多客戶的投訴都是因為定價方面的自相矛盾造成的。凱瑟琳是惠爾浦定價系統(tǒng)的項目經(jīng)理，她說：“我們要告訴貿(mào)易伙伴，我們將要按照X價格賣出某項產(chǎn)品，但系統(tǒng)到時卻給出了Y的價格，所以我們不得不出具信用擔保。這常常給客戶帶來不滿。現(xiàn)在我們就可以很輕松地告訴客戶，我們是按照X價格銷售的，因為發(fā)票上打印的就是X價格”。
有了統(tǒng)一的定價系統(tǒng)，銷售代理也更容易實現(xiàn)銷售目標。當銷售代理同當?shù)氐馁Q(mào)易伙伴進行討價還價時，有關(guān)最新價格的信息可以隨時出現(xiàn)在銷售人員的筆記本電腦里以供參考。“銷售代理還可以應(yīng)用歷史銷售信息進行生產(chǎn)預(yù)測，”凱瑟琳說，以及相同的信息幫助其滿足這種預(yù)測?；轄柶峙f有的定價系統(tǒng)非常依賴電子表格，這是一項艱苦的耗費時間的工作。
項目經(jīng)理比爾·赫斯特說，一個季度對每個產(chǎn)品的價格進行改動就要花費110天，且最后總會發(fā)現(xiàn)許多錯誤。每個產(chǎn)品都要輸入價格，并且如果這個產(chǎn)品在世界各地有11個名稱的話就要輸入11遍。“價格要在電子表格中占據(jù)18萬個單元格”，赫斯特說：“因為價格之間是有公式的，所以如果某人改動了公式，你很難知道這個改動都會影響表格中的哪些數(shù)字。因此調(diào)整表格的工作量會非常大。”
如果市場經(jīng)理想調(diào)整洗碗機的價格以便和GE的同類產(chǎn)品競爭，現(xiàn)在這個人就可以直接輸入信息，得到價格調(diào)整之后的盈利情況分析，如果可以接受的話，則輸入新的價格。赫斯特說，“然后一個通知會自動發(fā)送到價格管理人員，這個人是掌握定價原則的人，如果他點擊“確定”，則這個價格即時生效，下一個訂貨的人就會看到新的訂貨價格”。
3.與賣方的溝通方式
惠爾浦在印第安納州拉波特的零部件配送中心由于采用了倉儲自動化系統(tǒng)，而將客戶的滿意程度帶到了一個新的階段。這套系統(tǒng)由配備精確程序的計算機和自動化的搬運設(shè)備組成，為全世界的客戶節(jié)約了訂貨時間。客戶服務(wù)的主管湯姆說：“這套系統(tǒng)幫我們更好地管理庫存，并最終帶來客戶的滿意”。
惠爾浦公司希望使用一套新的電子商務(wù)系統(tǒng)，或是簡易EDI系統(tǒng)，來降低供應(yīng)鏈的成本并提高效率?；轄柶值娜虿少彂?zhàn)略和計劃經(jīng)理大衛(wèi)說，簡易EDI的目標有兩個：一是減少惠爾浦300家較小的供應(yīng)商的紙制文件的流轉(zhuǎn)過程，二是節(jié)約300家最大的供應(yīng)商每年60萬美元的電子數(shù)據(jù)交換網(wǎng)絡(luò)的費用。
簡易EDI最初在4家供應(yīng)商應(yīng)用，這4家是較小的和中型的供應(yīng)商，依賴紙制文件為惠爾浦在北美的14家制造企業(yè)供貨。4-6周以后，簡易EDI就應(yīng)用到30家供應(yīng)商，在一年之內(nèi)所有的小型和中型供應(yīng)商到要應(yīng)用簡易EDI?；轄柶肿罱K希望將這套簡易EDI應(yīng)用到所有大型供應(yīng)商，這些大供應(yīng)商現(xiàn)在用VAN進行數(shù)據(jù)交換。公司希望逐步停止VAN基礎(chǔ)上的數(shù)據(jù)交換，這種做法的費用每月達四五萬美元。
如今消費品生產(chǎn)廠家也在沿著和汽車生產(chǎn)廠家一樣的方向發(fā)展，簡易EDI就是一個例子。一家數(shù)據(jù)分析中心的分析專家蘇珊說道：“靈活的、準時制的生產(chǎn)和互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用能夠削減成本并提高對客戶的溝通和響應(yīng)速度。”
利用企業(yè)解決方案公司是政府采購供應(yīng)商利通企業(yè)的分支機構(gòu)，目前它正與惠爾浦一起開發(fā)簡易EDI系統(tǒng)。
4.互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中面臨的問題
在今年年末，惠爾浦公司計劃啟動SAP的R/3并將系統(tǒng)放在互聯(lián)網(wǎng)上，這樣它的零售商就可以上網(wǎng)下訂單和跟蹤訂單。但這并不意味著用電話承接訂單的呼叫中心工作人員可以休息了。實際上，它們的工作變得更加重要，而且更加復(fù)雜，高級項目經(jīng)理鮑勃·布里格斯這樣認為。他說惠爾浦公司準備應(yīng)用SAP的R/3系統(tǒng)讓呼叫中心的員工可以登錄互聯(lián)網(wǎng)獲得他們所需要的各種信息，從而幫助他們回答關(guān)于價格、促銷和零售商賬單的各種信息。
這些信息以前分屬不同的系統(tǒng)，零售商只有分別給不同的部門打電話才能了解到相關(guān)信息。像惠而浦這樣的公司很多，即仍然依靠它的呼叫中心，同時將更多的日常事務(wù)轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上進行。布里格斯說：“呼叫中心依然很重要，因為許多最重要的問題都需要在那里解決，工作的方式改變了，重要性卻更高了”。
但改變并非輕而易舉。例如在惠爾浦，呼叫中心的工作人員會被問到更大更復(fù)雜的問題，如信用情況、價格和促銷情況等。這就需要他們同時從SAP的R/3和一套新的惠爾浦零售商業(yè)務(wù)系統(tǒng)中了解信息，這兩套系統(tǒng)將在第四季度進行合并。
惠爾浦應(yīng)用的R/3系統(tǒng)遭遇了病毒，解決這個問題花費了惠爾浦一周的時間。修補這次病毒帶來的系統(tǒng)問題直到11月1日才結(jié)束，這讓許多商品都留在庫里。一些商店等了6一8周才接到了它們的訂貨。SAP的客戶服務(wù)高級副總杰弗說：“我們懷疑系統(tǒng)會不會有問題，但客戶堅持要等”。
惠爾浦的發(fā)言人懷斯說，它們不愿意討論混亂的細節(jié)。“我們已經(jīng)有許多延誤了，部分是因為SAP系統(tǒng)的應(yīng)用，也有部分原因是因為訂單的水平”。
在一份聲明中，惠爾浦的董事長兼CEO大衛(wèi)·懷特沃姆就運輸延誤說道：“新系統(tǒng)中的許多問題都已經(jīng)解決，這都得益于我們北美的業(yè)務(wù)”。他補充說明這些問題不會影響公司實現(xiàn)第四季度的盈利目標。
系統(tǒng)開通后有1000個用戶使用，效果反應(yīng)良好。但到了9月18日，當4000名用戶在系統(tǒng)上下訂單的時候，系統(tǒng)的運營出現(xiàn)了問題。這些用戶是惠爾浦的零售商店，它們覺得系統(tǒng)越來越慢。最早出問題的地方是弗吉尼亞的尚蒂伊，這家商店的1/3的收入來自惠爾浦產(chǎn)品的銷售，從惠爾浦位于賓夕法尼亞卡萊爾配送中心運給它們的貨物整整晚到了6一8周。商店經(jīng)理布倫南說：“一些顧客從我們這里訂了四五件商品，我們這周只有一件，下周沒有到貨，下下周才有到貨。現(xiàn)在真是進退兩難”。布倫南說他現(xiàn)在不得不指導那些不愿再等的客戶購買其他品牌的同類商品。
惠爾浦是最近一家全面應(yīng)用ERP的企業(yè)，但對實施的復(fù)雜程度顯然估計不足。克里斯·塞蘭德是Yankee Group的分析師，他說：“這種應(yīng)用就像實施心臟手術(shù)，你很難預(yù)料到公司哪個環(huán)節(jié)會出問題”。塞蘭德說，SAP記錄了許多成功的實施案例，但這并不代表它們沒有失敗的案例，在系統(tǒng)實施當中“有100個小問題和10個大問題是很正常的”，何況惠爾浦只出現(xiàn)了兩個問題。SAP面臨改變形象的問題，需要由提供幾年時間，花費幾百萬美元的軟件，轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┖臅r更短、操作更容易的系統(tǒng)。SAP計劃將它的海外業(yè)務(wù)實施引入一個90天的預(yù)備期，但實際上如果SAP能在項目的開始到結(jié)束都在場是最好不過的了。雖然有人認為企業(yè)可以很快地實施ERP，塞蘭德說，“但企業(yè)必須明白真正的責任還在企業(yè)本身，咨詢公司不過是實施而已。”
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