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熱線電話：熱線電話是售后服務(wù)的起點。通過熱線電話，形成了客戶網(wǎng)絡(luò)與經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的有效溝通。只有通過熱線電話這種快捷的方式，才能把車輛的故障和其他問題直接反映給車輛售后服務(wù)人員，達到預(yù)防、處理車輛故障的目的。這樣才能保證車輛正常的完好率，使運輸安全性和時效性得到保障。如：在車輛發(fā)生緊急故障時，客戶可以借助于熱線電話以最快的速度激活緊急服務(wù)程序。當遇到技術(shù)問題或服務(wù)問題時，客戶可以通過熱線電話和相關(guān)人員進行溝通，得到最佳處理建議。
車隊管理
車隊管理是影響公路冷鏈運輸安全性和時效性的直接因素。如果沒有建立合理的、嚴格的車隊管理體系，并堅決、認真地執(zhí)行，即使有先進的技術(shù)裝備、周到的售后服務(wù)、完美的運輸方案，也會對公路冷鏈運輸?shù)陌踩院蜁r效性造成威脅。車隊管理是在管理層面上對提高運輸安全性和時效性所做的努力。其內(nèi)容包括：運營流程管理、運營績效管理、駕駛?cè)藛T管理和培訓(xùn)等等。
運營流程管理：公路冷鏈運輸是一項復(fù)雜的工程。由于其溫控的要求，因此在運營的過程中有諸多的條件和限制。同時，在每次的運營過程中都會涉及到不同的人員、部門、單據(jù)、環(huán)節(jié)等等。建立標準化、規(guī)范化的運營流程旨在讓所有參與運營過程的人員一方面在自己的工作范圍內(nèi)各司其職，另一方面要對運營有整體把握，做好銜接工作。做到有章可循，有矩可依。
運營績效管理：通過績效考核對運營進行管理，目的在于利用這個衡量工具把運營的各方面情況數(shù)字化。然后對數(shù)字化的運營情況進行評估，最終找出運營過程中存在的問題并加以改進和提高。如：通過對單程運輸時間這個績效指標的控制，使駕駛?cè)藛T在安全有保障的條件下提高平均行駛速度，保障運輸?shù)臅r效性?；蛘?，通過對百公里油耗這個績效指標的控制，提高駕駛?cè)藛T的燃油使用效率。
駕駛?cè)藛T管理和培訓(xùn)：公路冷鏈運輸中，駕駛?cè)藛T是整個運營過程的核心參與人員。駕駛?cè)藛T駕駛技術(shù)的高低、安全意識的強弱、精神狀態(tài)的好壞都最直接地影響公路冷鏈運輸?shù)陌踩院蜁r效性。駕駛?cè)藛T一個小小的失誤都可能引起重大的安全事故，導(dǎo)致人員傷亡、車輛損毀、貨物損毀和時間耽擱。因此，對駕駛?cè)藛T的管理和培訓(xùn)是必不可少的。較好的管理和培訓(xùn)可以將事故防患于未然，也可以提高駕駛?cè)藛T全方面的素質(zhì)，將公路冷鏈運輸?shù)陌踩院蜁r效性最大化。
沃爾沃案例
背景介紹：
沃爾沃華東地區(qū)某公路冷鏈運輸客戶，擁有國產(chǎn)、進口車輛50余臺。其業(yè)務(wù)主要涉及冷凍肉、冷鮮肉、速凍食品等冷鏈貨物的運輸。其中，國產(chǎn)車輛用于區(qū)域內(nèi)的冷鏈短途配送，進口車輛主要用于地區(qū)之間大于1000公里的公路冷鏈干線運輸。業(yè)務(wù)主要從國內(nèi)各豬肉生產(chǎn)大省向華東地區(qū)運輸冷凍豬肉。此冷鏈運輸客戶在原有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上新開通了一條從西南地區(qū)到華東地區(qū)的冷凍豬肉運輸線路。為此，購置了5臺沃爾沃卡車，并向國內(nèi)某冷藏半掛車生產(chǎn)商訂購了5臺冷藏半掛車與沃爾沃卡車相配套，用于在這條新開辟的運輸線路上做干線冷凍豬肉運輸。為了保證此公路冷鏈運輸客戶能夠在此新開辟的運輸線路上獲得成功。沃爾沃卡車公司作為商業(yè)運輸解決方案提供商，為該客戶提供了一整套全面運輸解決方案，最終獲得了非常好的效果，滿足了客戶安全性和時效性的要求，并幫助客戶在此新開辟的運輸線路上獲得了令人滿意的利潤。客戶對沃爾沃卡車公司所提供的全面運輸解決方案非常滿意，并提出了后續(xù)購買的意向。
沃爾沃卡車全面運輸解決方案：
第一步制定沃爾沃運輸方案
沃爾沃卡車公司從銷售人員處得知此客戶準備開辟新的冷鏈運輸線路，派出了物流專家與該客戶取得聯(lián)系。在與客戶進行了面對面的溝通后，決定與客戶一起以沃爾沃牽引車為假想車輛為新線路制定運輸方案。
方案制定從運營數(shù)據(jù)收集開始。沃爾沃物流專家與客戶一起首先進行了貨物的相關(guān)數(shù)據(jù)收集，數(shù)據(jù)包括：貨物品種、貨物溫控要求、貨物運輸起始地點、貨物月運輸量、貨物月運輸趟次等。然后，預(yù)定了兩條備選線路，并派專人開始對兩條線路的數(shù)據(jù)進行收集。收集的數(shù)據(jù)包括：運輸距離、預(yù)期運行時間、道路海拔、道路氣候、道路坡度、道路上下坡頻率、道路路面情況、道路轉(zhuǎn)彎頻率、道路擁堵情況、道路加油站數(shù)量和間隔、路橋費用等。最后還收集了其它運營數(shù)據(jù)，包括：裝車時間、卸車時間、裝車方式、卸車方式等。
收集數(shù)據(jù)完成后，開始進行數(shù)據(jù)分析和運輸方案制定。經(jīng)過對收集來的所有基本數(shù)據(jù)的匯總、列表、打分、分析和討論，沃爾沃物流專家與客戶選定了一條總體最優(yōu)化的線路。并決定不選擇甩掛運輸?shù)姆绞健?span style="FONT-SIZE: 9pt" lang="EN-US">
第二步配置沃爾沃牽引車
根據(jù)第一步收集的所有運營數(shù)據(jù)，沃爾沃物流專家與產(chǎn)品專家開始給車輛配型。配型涉及驅(qū)動方式、發(fā)動機、變速箱、駕駛室、后橋、制動系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)等。在配型過程中沃爾沃產(chǎn)品專家一方面以收集的運營數(shù)據(jù)為依據(jù)，另一方面反復(fù)與客戶進行溝通，配置出最符合運營狀況和客戶要求的牽引車。
第三步配置冷藏半掛車
沃爾沃產(chǎn)品專家為客戶推薦了一家國內(nèi)著名冷藏半掛車生產(chǎn)商的產(chǎn)品與沃爾沃牽引車配套為新線路進行運營。沃爾沃產(chǎn)品專家與客戶以及冷藏半掛車的產(chǎn)品專家一起根據(jù)第一步中收集的所有運營數(shù)據(jù)，為冷藏半掛車配型。配型涉及：冷藏半掛車載重、軸數(shù)、尺寸、材質(zhì)、溫控設(shè)備等。經(jīng)過反復(fù)研究與討論，最終為客戶確定了最適合的冷藏半掛車配置。
第四步制定沃爾沃車輛售后服務(wù)方案
沃爾沃售后服務(wù)部門根據(jù)整體情況為客戶量身定做了售后服務(wù)解決方案。沃爾沃卡車的售后服務(wù)系統(tǒng)包括：
完備的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)：沃爾沃卡車24個經(jīng)銷商組成的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)可以為客戶提供車輛保養(yǎng)、維修和配件服務(wù)。
高質(zhì)量的維修服務(wù)：沃爾沃卡車高水平、專業(yè)化的技術(shù)工程師提供高質(zhì)量的維修服務(wù)。
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