| 廣電傳媒400呼叫中心解決方案分析 |
| 2009-9-30 中國冷鏈物流網(wǎng)（m.jsslwood.com） |
隨著人們文化生活的日益豐富，廣播傳媒電視業(yè)的業(yè)務(wù)范圍也大大擴(kuò)展。如何更好更快地服務(wù)于觀眾聽眾（以下簡稱觀眾），提高業(yè)務(wù)受理效率，提高節(jié)目收視（聽）率和覆蓋率，增加業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容；如何更方便地與觀眾進(jìn)行溝通，這些都是廣播電視業(yè)所面臨的問題。利用信息化手段提升廣電的競爭力，已經(jīng)成為各媒體的普遍選擇。
建立400呼叫中心對于廣電傳媒業(yè)來說是極其必要和緊急的。400呼叫中心的建設(shè)可以幫助廣電機(jī)構(gòu)建立一個全面、快捷、操作流程化的交互平臺，并在廣大觀眾心目中樹立一個很好的品牌形象，從而擴(kuò)大影響力和市場份額。它能夠有效地幫助廣電機(jī)構(gòu)建立完善、高質(zhì)量的客戶服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)與觀眾的聯(lián)系，更好地管理觀眾；同時，還可以有效地控制成本、增加收入，建立完善的客戶服務(wù)資料庫，樹立良好的廣電形象。
廣電機(jī)構(gòu)400呼叫中心為觀眾提供便利服務(wù)的窗口，是聯(lián)系廣電客戶與廣電機(jī)構(gòu)的紐帶，也是傳統(tǒng)營業(yè)及服務(wù)手段的延伸。通過這一400呼叫中心平臺，觀眾可以通過多種方式與廣電客服人員取得聯(lián)系，可以更加便捷地提供新聞線索、反饋意見、報修申請、咨詢所關(guān)心的問題、開通業(yè)務(wù)服務(wù)等；廣告客戶可以進(jìn)行預(yù)約廣告時間段、信息查詢、廣告信息反饋等。400呼叫中心平臺成為廣電機(jī)構(gòu)直接了解市場和觀眾的需求變化的窗口。通過這個窗口，廣電機(jī)構(gòu)還可進(jìn)行市場調(diào)查、觀眾滿意度調(diào)查等，制定針對性的改善方案，調(diào)整廣電機(jī)構(gòu)的經(jīng)營管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營成本。
廣電媒體建設(shè)400呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義
1. 提升廣電機(jī)構(gòu)的形象，彰顯實(shí)力；
2. 有利于廣電的宣傳，拓展觀眾群體和廣告客戶群體；
3. 加強(qiáng)與觀眾的聯(lián)系，維持觀眾忠誠度；
4. 7*24小時服務(wù)，保證觀眾與廣告客戶服務(wù)的連續(xù)性；
5. 增強(qiáng)與觀眾的互動聯(lián)系，是廣電機(jī)構(gòu)爭奪觀眾的有效武器；
6. 多方面降低廣電媒體的管理和運(yùn)營成本；
7. 提高廣電內(nèi)部管理效率及員工滿意度；
8. 增強(qiáng)廣電媒體的核心競爭力，提升廣電媒體的公眾影響力。
400系統(tǒng)概述
系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把廣電內(nèi)部資源、廣告商資源、群眾資源等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，建立起新聞事件的快速反應(yīng)機(jī)制，以及觀眾業(yè)務(wù)服務(wù)的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)觀眾與廣電的互動，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，廣電客服人員與觀眾及廣告客戶進(jìn)行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。
400系統(tǒng)功能
1. 自助服務(wù)
觀眾致電廣電400呼叫中心系統(tǒng)首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，觀眾可以得到如下服務(wù)：
1) 頻道、節(jié)目自助查詢；
2) 觀眾與廣電媒體間的互動，例如投票、競選等活動；
3) 自助傳真投稿、提供線索；
4) 通過留言反映問題、情況；
5) 故障報修（例如：電視信號不好、圖像不清等）；
6) 要求開通某種服務(wù)等；
7) 新聞線索語音留言；
8) 廣電媒體政策法規(guī)查詢；
9) 投訴、建議、新聞評論等語音留言，等等。
2. 業(yè)務(wù)咨詢
觀眾的業(yè)務(wù)咨詢所涉及的范圍很廣泛，包括：新聞事件最新動態(tài)、廣電媒體舉辦的活動（如社會公益活動等）咨詢、廣告產(chǎn)品咨詢、服務(wù)項目咨詢等等。系統(tǒng)對于老觀眾可建立一對一的親情關(guān)系，將老觀眾的來話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于觀眾的維系和服務(wù)的延續(xù)性。廣告客戶的咨詢主要包括：信息咨詢、廣告時間段咨詢、廣告報價咨詢等。
3. 業(yè)務(wù)受理
400呼叫中心通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理觀眾或廣告客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，客戶可隨時通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：
1) 故障報修；
2) 業(yè)務(wù)辦理，如開通有線電視等；
3) 觀眾問題反映；
4) 觀眾對節(jié)目、服務(wù)等的投訴；
5) 廣告客戶預(yù)約、申請廣告版位；
6) 廣告客戶廣告信息反饋；
7) 客戶建議反饋，等等。
4. 主動服務(wù)/客戶關(guān)懷
廣電客服人員通過400呼叫中心系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對客戶的主動服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真。觀眾關(guān)懷的具體內(nèi)容有：
1) 對潛在觀眾群體的信息告知、關(guān)懷與跟蹤；
2) 廣電活動通告；
3) 熱點(diǎn)新聞?wù){(diào)查；
4) 征集、競賽等活動告知；
5) 老觀眾回訪調(diào)查；
6) 廣告客戶跟蹤、關(guān)懷等等。
廣告客戶的關(guān)懷內(nèi)容有：廣告客戶投資回報率的回訪調(diào)查、滿意度調(diào)查、廣告版面優(yōu)惠活動告知、提醒或祝福等.
5. 節(jié)目熱線服務(wù)
節(jié)目熱線是聯(lián)系廣電機(jī)構(gòu)與觀眾的紐帶，在節(jié)目播出的同時或播出后的相當(dāng)長一段時間內(nèi)，節(jié)目組會接到大量觀眾的反饋電話，如對播出內(nèi)容的評論、詢問事件最新動態(tài)等。400呼叫中心系統(tǒng)可有效緩解“浪涌式”電話所帶來的不便，將來電智能分配給客服人員處理。
6. 投訴與建議
通過400呼叫中心人工服務(wù)、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，觀眾和廣告客戶可將投訴或建議反饋給媒體工作人員。工作人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。
7. 媒體調(diào)查
在媒體的運(yùn)作更加市場化和企業(yè)化的今天，廣電機(jī)構(gòu)需要建立一個能夠直接了解市場和觀眾的需求變化的窗口。系統(tǒng)通過外撥方式可進(jìn)行市場調(diào)查、觀眾滿意度調(diào)查、新聞事件反映調(diào)查、廣告客戶滿意度調(diào)查等活動，制定針對性的改善方案，調(diào)整廣電機(jī)構(gòu)的經(jīng)營管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高廣電媒體整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營成本。
8. 統(tǒng)計報表
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